Trattare male il cliente può (e dovrebbe sempre) costare caro alle compagnie e alle case automobilistiche. La Financial Conduct Authority (FCA) del Regno Unito, a proposito di trattamento del cliente, ha recentemente imposto una pesante sanzione a Volkswagen. La misura è arrivata perché i servizi della casa non avrebbero gestito in modo adeguato i clienti in difficoltà economiche.
L’indagine condotta dalla FCA ha rivelato che, tra il 2017 e il 2023, Volkswagen Financial Services non ha valutato correttamente le situazioni individuali dei clienti né offerto soluzioni adeguate e personalizzate per le loro esigenze. Questo ha portato alla restituzione forzata dei veicoli di diversi clienti vulnerabili. Il servizio non ha voluto considerare altre opzioni che avrebbero potuto essere più favorevoli per loro.
La FCA ha sottolineato che questo genere di pratiche “eccessive” potevano peggiorare la situazione economica di molte persone. Questo, a pensarci bene, specialmente per chi dipendeva dalla propria auto per lavorare. I problemi sono stati aggravati anche da comunicazioni carenti, in alcuni casi persino del tutto automatizzate.
Therese Chambers, co-direttrice esecutiva per la vigilanza del mercato e l’applicazione delle normative presso la FCA, ha dichiarato che Volkswagen Finance ha reso “ancora più complicate” le situazioni già difficili di molti clienti, non tenendo conto delle loro “reali necessità”. Viene sottolineato come nella sanzione sia richiesto che l’azienda adotti misure per risarcire chi ha subito dei danni.
Volkswagen Financial Services dovrà pagare complessivamente 21,5 milioni di sterline a circa 110.000 clienti, come parte di un programma di compensazione. Sarà la stessa azienda a contattare direttamente i clienti coinvolti per fornire i dettagli del risarcimento. Volkswagen, va detto, ha ammesso le proprie lacune e ha apportato miglioramenti significativi nel corso degli ultimi anni, in seguito all’indagine della FCA.
L’indagine ha richiesto 13 mesi per essere completata e la multa sarebbe stata ancora più elevata, circa 8 milioni di sterline in più, se la casa tedesca non avesse deciso di risolvere la questione beneficiando di uno sconto del 30%. Volkswagen Financial Services che ha subito questa mega multa resta uno dei principali fornitori di credito automobilistico nel Regno Unito, con marchi come la stessa casa tedesca, Skoda e Porsche sotto la sua gestione. Nel corso dei prossimi mesi dovrebbero essere completati tutti i risarcimenti.