Dall’America Latina arrivano notizie interessanti a proposito di Stellantis. Tata Consultancy Services (TCS) ha aiutato il gruppo automobilistico nato dalla fusione di FCA e PSA a trasformare il percorso dell’esperienza del cliente con un’esperienza di vendita e assistenza più snella e personalizzata su tutti i canali. L’azienda guidata dal CEO Carlos Tavares voleva modernizzare le sue applicazioni legacy di gestione delle relazioni con i clienti che necessitavano della flessibilità per rispondere ai mutevoli modelli di business.
Stellantis migliora l’esperienza dei clienti grazie a TCS in Argentina e Brasile
Stellantis ha scelto TCS come partner strategico per guidare questa trasformazione e reimmaginare il coinvolgimento dei clienti utilizzando la piattaforma Salesforce. TCS ha aiutato più di 1.000 concessionari in Brasile e Argentina a migrare dalla vecchia piattaforma CRM che supportava i processi di assistenza clienti a una piattaforma omnicanale basata su Salesforce, sfruttando la conoscenza contestuale e l’esperienza maturata in simili trasformazioni di successo nell’assistenza clienti e nel richiamo, realizzate per Stellantis in Nord America ed Europa.
La piattaforma reinventa il percorso dell’esperienza del cliente a 360 gradi e fornisce approfondimenti sulle esigenze, la ricorrenza e la cronologia di ciascun cliente. La trasformazione multi-cloud è stata realizzata in soli 18 mesi, coprendo sei moduli Salesforce, tra cui Salesforce Service Cloud per gli agenti di assistenza clienti e gli utenti business di Fiat Chrysler Automobiles, Salesforce Customer Experience Cloud per l’interazione con i clienti (self-service), collaborazione di concessionaria, Gestione del caso e una prima implementazione del settore di Salesforce Marketing Cloud per la sensibilizzazione dei richiami in uscita.
Inoltre, la roadmap di implementazione includeva la gestione della conoscenza e l’integrazione dei veicoli connessi, i suoi processi standard globali scalati su oltre 20 linee di business e un ecosistema comune che integra più di 60 fornitori e divisioni in Brasile e Argentina, due dei più grandi mercati per il azienda in Sud America. La piattaforma ha aiutato Stellantis a migliorare le comunicazioni con i clienti, anticipare le richieste e offrire esperienze personalizzate.
Secondo André Souza, CIO, Stellantis Group in Sud America: “La soluzione e l’implementazione TCS, combinate con l’adozione di Salesforce nei servizi di assistenza clienti, hanno consentito un’integrazione omnicanale. I maggiori beneficiari sono i clienti che avranno una relazione più strutturata con noi durante tutto il loro ciclo di vita. TCS è stato un partner chiave in questo viaggio”. Ricordiamo infine che TCS è stato recentemente riconosciuto da Salesforce come vincitore del Partner Innovation Award 2021 per il coinvolgimento dei clienti di Stellantis.
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